우마무스메 운영 미흡에 조계현 대표, 직접 사과

카카오게임즈의 조계현 대표가 '우마무스메 프리티 더비' 공식 커뮤니티를 통해 일련의 사태에 대해 사과문을 남겼다.

 

조계현 대표는 3일 오전 2시 56분 우마무스메 고객 여러분들께 진심으로 사과 드립니다'라는 제목의 사과문을 게재했다. 조 대표는 공지 형태의 사과문만으로는 잃어버린 신뢰와 깊어진 실망감을 회복하긴 역부족이라는 것을 잘 알고 있다며 해당 글을 통해 사과와 함께 앞으로의 계획에 대해 약속하겠다고 밝혔다.

 

이번 사과문에서 약속된 내용은 크게 네 가지로 ▲ 고객과의 소통 강화 ▲재화 지급 문제에 대한 안내 ▲업데이트 공지가 늦어진 이유 ▲ 현지화 및 알람 등의 기능 개선 등이다.

 

조 대표는 기존 소통 방식에 답답함을 느끼는 이용자들을 위해 기존의 건의 & 오류 게시판'을 강화, 직접 답변할 수 있는 부분은 빠르게 답변하고 그렇지 못한 부분은 개발사를 통해 최대한 빠르게 확인하겠다고 전했다. 아울러 재화 지급 역시 유저가 느끼기에 가장 필요한 시점에 적합한 양이 지급되도록 재검토하겠다고 밝혔다.

 

사전 정보 전달이 중요한 챔피언스 미팅 같은 중요한 업데이트 공지가 늦어진 부분에 대해서는 팬들의 실망에 통감한다면서 재차 사과하고 개선을 약속했다. 사투리 현지화의 기분이 불명확한 부분 역시 죄송스럽게 생각한다며 몰입을 방해하는 오타 역시 큰 문제로 인식, 해결해나가겠다고 이야기했다.

 

조 대표는 사과와 함께 모든 부분에서 고객 관점에서의 재검토, 회사 업무 방식 정비 등을 약속했다. 문제가 발견된 직원의 업무 재배치, 모든 담당자의 전면적인 재교육을 통한 서비스 쇄신을 언급하기도 했다.

 

이날 사과문은 앞선 사과문이 프리티 더비 담당 팀으로 되어있던 것과 달리 조계현 대표가 직접 이름을 걸고 등록됐으며 이용자에 대한 호칭도 트레이너 대신 고객으로 지칭했다.

한편, 게임 이용자들은 앞서 카카오게임즈와의 소통을 요구하며 마차를 앞세운 시위를 진행했고, 최근에는 유저들을 대상으로 한 환불 소송을 준비하기도 했다. 사태가 확산되자 2일에는 이상헌, 전용기 의원 등이 각각 게임이용자 권익에 대한 제도 보완에 대해 의견을 남기기도 했다.

 

(내용추가) 조계현 대표의 사과문 공개 이후 우마무스메 마치 시위 총대진 매니저 박대성씨는 사과에 대한 응답을 유저 커뮤니티에 남겼다. 그는 간절히 바라온 지속적이고 의미있는 소통, 개선책, 책임자의 사과 중 하나가 이루어진 데 대해 놀랐다면서도 그는 잃어버린 신뢰와 깊어진 실망감을 사과문만으로 회복할 수 없다는 사과문 내용을 인용. 간담회 진행에 대해서도 함께 기대하며 카카오게임즈 측의 연락을 기다리겠다고 전했다.

 

지난 29일 마차 시위 총대진 매니저는 시위에 앞서 운영진의 공식적인 사과, 지속적인 소통 창구, 사내 업무 과정 공개 등의 요구가 담긴 유저 입장문과 불매운동 서약서를 카카오게임즈에 전달하고자 했다. 하지만 당시 사전 협의를 이유로 직접 전달이 이루어지지 못했고 입장문과 불매운동 서약서는 인포메이션 데스크를 통해 전달됐다.

 

아래는 3일 게재된 공지 전문과 총대진 매니저의 응답 전문이다.

 

---

 

안녕하세요. 카카오게임즈 대표 조계현입니다.

 

‘우마무스메 프리티 더비’의 국내 서비스에 대한 미흡한 운영으로 고객님들께 많은 불편함과 큰 실망감을 안겨 드렸습니다.

이에 깊이 반성하고 머리 숙여 사죄드립니다.

 

그간의 공지 형태의 사과문만으로는 이미 잃어버린 신뢰와 깊어진 실망감을 회복하긴 역부족이라는 것을 잘 알고 있습니다.

그래서 부족하게나마 이 글을 통해 ‘우마무스메 프리티 더비’를 사랑해 주신 고객 여러분께 사과의 말씀과

앞으로의 계획에 대한 약속을 드리고자 합니다.

 

우선 고객님들과의 소통에 대해 말씀드리고자 합니다.

앞서 사과문을 통해 더 나은 공지를 약속드렸으나, 여전히 고객님들이 소통 방식에 답답함을 느끼실 수 있어 이를 보완하고자 합니다.

 

이에 따라 기존 '건의 & 오류 게시판'을 강화하여 저희가 답변을 드릴 수 있는 내용은 바로 답변을 드리고,

그렇지 못한 내용에 대해서는 개발사 확인을 거쳐 최대한 빠르게 알려드릴 수 있도록 하겠습니다.

 

두 번째로 재화 지급의 문제에 대해서 말씀드리겠습니다.

 

업무 히스토리를 확인해 본 결과, 현지화 과정에서 이전 일본 서비스의 경험을 토대로 한

사이게임즈 측의 조언을 받아들이는 과정에서 재화의 지급 일정이 일부 조정되었습니다.

총 지급 재화는 동일하다는 이유로 미숙하게 결정한 사안이라고 생각하며,

그로 인해 고객 여러분들께 상실감과 실망을 안겨드린 점 깊이 반성하고 있습니다.

 

서비스의 가장 중요한 핵심은 고객님들이 필요로 하는 시점에 적절한 재화를 제공해 드리는 것인 만큼,

앞으로 모든 재화는 고객님들이 느끼기에 가장 필요한 시점에 적합한 양으로 지급되도록 재검토하겠습니다.

 

다만 우마무스메는 다양한 국가 및 지역을 대상으로 서비스를 진행하기 때문에,

타 국가에 영향을 미칠 수 있는 재화의 지급 총액은 양사가 합의하여 결정해야 하는 사안입니다.

이런 한계점에 대해서는 너그러이 양해를 부탁드립니다.

 

세 번째로 중요한 업데이트 공지가 늦어진 점에 대해 말씀드리겠습니다.

 

저희는 가급적 일본 서비스의 흐름을 유지하며, 개선된 점을 먼저 적용하고자 하였으나

공지 일정처럼 일본 서비스에서 신경 썼던 중요한 부분을 놓쳤습니다.

 

챔피언스 미팅처럼 사전 정보 전달이 매우 중요한 업데이트에 대한 사전 공지가 늦어져,

고객님들께서 다가오는 챔피언스 미팅 일정을 충분히 준비하기 어려워졌습니다.

이로 인해 저희에게 실망을 가지시게 된 점 통감하고 있습니다.

 

공지가 늦어진 이유, 그리고 공지가 늦어지면 업데이트를 지연시켰어야 했음에도 업데이트 일정을 변경하지 않은 이유를 명확히 조사하고 향후 다시는 이런 일이 일어나지 않도록 하겠습니다.

 

챔피언스 미팅 외에도 고객 여러분들과의 소통을 위해 다양한 공지가 필요했으나,

협의의 시간이 걸리는 것을 이유로 그러하지 못한 점에 대해서도 사과드립니다.

현재 고객 여러분들의 궁금증을 해결해 드리기 위한 공지 속도를 높이기 위해 다각도로 준비하고 있습니다.

앞으로 더 나은 모습을 보여 드리도록 하겠습니다.

 

네 번째로 현지화 및 알람 등의 기능 개선에 대해 말씀드리겠습니다.

 

현지화 과정에서 고객님들이 게임의 재미를 최대한 느끼실 수 있도록 언어를 번역해야 했으나,

사투리 현지화의 기준이 불명확하여, 저희가 적절한 번역 방향을 찾지 못한 점에 대해 매우 죄송스럽게 생각하고 있습니다.

또한 내용에 몰입을 방해하는 오타가 다수 발견된 점 역시 큰 문제라고 생각합니다.

 

이전 공지에서 말씀드린 대로, 잘못된 오타가 없도록 노력하겠습니다.

뿐만 아니라, 앞으로는 더 다양한 아이디어로 고객 여러분들이 느끼실 수 있는 허전함을 채울 수 있도록 각고의 노력을 다하겠습니다.

또한 알람 메시지 역시 앞서 공지를 통해 약속드린 바와 같이 최대한 빠르게 적용되도록 하겠습니다.

 

이 모든 약속과 다짐에도, 이미 떨어진 신뢰는 쉽게 회복하기 어렵다는 점 저희는 깊이 통감하고 있습니다.

현재 서비스 중인 내용들과 앞으로 업데이트될 내용들까지 전부 다시 고객님들의 관점에서 재검토하고,

회사의 업무 방식을 정비하겠습니다. 뿐만 아니라 이번 사태에 대해 다시 한번 업무 기록들을 면밀히 평가하여

문제가 발견된 직원들은 업무를 재배치하고 모든 담당자에 대한 전면적인 재교육을 통해 서비스의 근본적인 쇄신을 하고자 합니다.

 

이번 사태로 고객 여러분께 깊은 실망감을 안겨 드린 점 다시 한번 깊은 사과의 말씀을 드립니다.

여러분들이 보내주신 의견들 하나하나 체크하고 더 나아질 수 있도록 혼신의 힘을 다하겠습니다.

 

카카오게임즈 대표 조계현 올림

---

 

안녕하세요, 우마무스메 시위 총대진 부매니저 '종로타마모' 박대성 입니다.

 

저희가 정말 간절히 바래왔던 소통, 지속적이고 의미있는 소통. 확실한 개선책. 그리고 책임자의 사과.

이 세가지 최 주요 요구사항중 하나를, 대표님께서 직접 책임지고 나서 사과 해주신 것을 보고 저 또한 놀랐습니다.

물론 대표님께서도 말씀하셨듯이,

공지형태의 사과문만으로는 잃어버린 신뢰와 깊어진 실망감을 회복하기엔 아직 부족함이 있습니다.

하지만 대표님께서도 개선을 위한 노력을 약속하신 만큼,

간담회를 통해서 저희와 개선점을 논의하실 의향이 당연히 있으시리라 믿습니다.

말씀하셨던 개발사와 운영사, 양사간의 합의에 대해서도 법과 계약사항에 저촉되지 않는 선 안에서

서로 인식과 정보를 공유하고 운영사 측의 억울함도 해소할 수 있으리라 기대하고 있습니다.

 

대표님의 사과는 저희에게 있어 정말 큰 의미가 되며,

소비자와 회사 모두 득이 되도록 조만간 간담회에서 소비자의 의견을 더 자세히 직접 전해드리고자 합니다.

저희도 최대한 신속히 간담회를 준비하겠으며, 카카오게임즈측의 연락을 기다리겠습니다.

 

우마무스메 시위 총대진 부매니저 '종로타마모' 박대성 올림.